Stiptheid grootste frustratie treinreiziger
De NMBS beschikt over een Centrale Klantendienst waar klanten terechtkunnen met hun klachten, suggesties en opmerkingen. Daarnaast is er nog een ombudsman voor de spoorwegen. Opmerkelijk is dat steeds meer reizigers rechtstreeks aankloppen bij de ombudsman, die onafhankelijk werkt.
De ombudsman voor de spoorwegen, Guido Herman (foto), heeft de cijfers voor 2010 bekendgemaakt. Vorig jaar zijn bij Herman klachten van 13.085 reizigers binnengekomen, bijna dubbel zo veel als in 2009, goed voor 7.181 dossiers.De ombudsdienst beantwoordde ook zowat 12.000 telefoontjes. Stiptheid blijft de grootste bron van frustratie voor de treinreizigers: bijna 44 procent van de klachten heeft betrekking op vertragingen, geschrapte treinen en gemiste aansluitingen.
De stiptheidsproblemen slepen al lang aan, en hoewel de NMBS dat beseft, werden de problemen vorig jaar alleen maar groter. "De klanten hadden in 2010 gerekend op concrete ingrepen om ongemakken weg te werken. Het uitblijven van enige verbetering bij het verstrekken van essentiële informatie bij vertragingen, het schrappen van treinen of gemiste aansluitingen blijft moeilijk verteerbaar. Ook het feit dat noch trein- noch stationspersoneel op cruciale ogenblikken op de hoogte is van wat er aan de hand is, wordt op de reizigersvloer op ongeloof onthaald", klinkt het in een persbericht. Herman stipt ook nog aan dat er bij veel klanten een gevoel van gelatenheid is gegroeid.
Opvallend is ook dat veel scholen een klacht indienen, net als werkgevers die met de NMBS een overeenkomst hebben afgesloten om hun personeel met de trein naar het werk te vervoeren. "Heel opvallend, zowel formeel als informeel krijg je daarover klachten, vragen en opmerkingen te horen", zegt Herman. "Die gaan in de richting van: gebeurt daar nu niks aan, zijn er geen oplossingen, we hebben geïnvesteerd in dat product omdat we erin geloven en nu loopt het niet zoals we willen..."
Herman noemt het wel positief dat de spoorweggroep in 2010 fors heeft geïnvesteerd in infrastructuur, stations, treinmaterieel en nieuwe communicatietechnieken.
De Centrale Klantendienst van de NMBS zelf heeft vorig jaar ook meer klachten gekregen: 27.366. In 2009 waren het er nog 23.833. Ook hier gingen de meeste klachten over de stiptheid. Vorig jaar werden 42.443 aanvragen ingediend tot compensatie voor treinvertragingen. in 35.000 gevallen werd een compensatie uitbetaald, voor een totaalbedrag van 490.000 euro.